La transformación digital se ha vuelto una necesidad para las empresas, particularmente en el servicio al cliente, ya que la digitalización en dicha área genera tanto reducción de costos como aumento de los ingresos, al mejorar la experiencia del cliente.
Según Mckinsey, las iniciativas de transformación digital enfocadas en la satisfacción del cliente pueden generar un aumento del 20 al 30 por ciento y ganancias económicas del 20 al 50 por ciento. Es por eso que las organizaciones se están esforzando en integrar nuevas tecnologías en sus procesos, productos y servicios.
En este esfuerzo, las empresas están dando prioridad a la experiencia del cliente en vista de hechos que demuestran lo importante que es en el éxito de un negocio, con la ventaja de diferenciarse de la competencia.
Los especialistas en marketing reconocen la importancia de la experiencia del cliente
De acuerdo con un estudio de BCG (2019), las empresas con una puntuación más alta en experiencia del cliente pudieron duplicar el valor de sus acciones. Particularmente, muchas empresas se beneficiaron al mejorar la experiencia de sus clientes durante la pandemia; no obstante, deberán seguir esforzándose para no perder lo ganado.
¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?
Una transformación digital exitosa implica mejorar el customer journey de principio a fin. Existen diversas formas de crear una excelente estrategia para ayudar a las empresas a mejorar la satisfacción del cliente:
Comprender a los clientes
Todos los clientes desean que se les facilite la operación, que el proveedor esté disponible las 24 horas del día, todos los días, y que sus datos personales estén seguros. Cada vez hay más herramientas de análisis en la actualidad, con lo que las empresas pueden profundizar en los datos de comportamiento del cliente y utilizar el análisis para anticipar sus necesidades y superar sus expectativas. Estas herramientas ayudan a las organizaciones a brindar una experiencia única a cada cliente.
Relacionarse emocionalmente con los clientes
El compromiso emocional es imprescindible para que las organizaciones mejoren la experiencia del cliente y provocar muchas de sus decisiones en sentido favorable para la empresa.
Facilitar las interacciones con los clientes
Los clientes quieren interactuar con las organizaciones cuando lo deseen, por eso la implementación de tecnologías como el chatbot o una infraestructura omnicanal ayuda a las empresas a atender a sus clientes cuando lo necesiten.
Captura de comentarios de los clientes
Los comentarios de los clientes son un recurso de guía para el negocio y una excelente manera de realizar un seguimiento de la experiencia del cliente. Al capturarlos, los clientes sienten que la empresa los valora, aumentando su lealtad.
Para implementar todos los recursos digitales que puedan enfocar a tu empresa hacia la experiencia del cliente, solicita una asesoría de proyecto con los expertos. La modernización de tus procesos y el apalancamiento de soluciones tecnológicas como para tu estrategia comercial son parte del amplio expertise de Digital Challengers.
Fuente:
1) AI Multiple. 22 de julio de 2022. Customer Experience Digital Transformation: Latest Technology Trends. Recuperado el 27 de julio de 2022 de https://research.aimultiple.com/cx-dx/